28.06.2007 eMarketing Blogs spielen in Online-Shops keine RolleIm Gegensatz dazu ist für neun von zehn Käufern der direkte Kontakt zu Kundenberatern, beispielsweise über E-Mail, besonders wichtig. Zudem spielen Kundenbewertungen in Online-Shops mit knapp 80 Prozent eine entscheidende Rolle. Dies sind die Ergebnisse der Trendumfrage "Vernetzte Kunden - Wie Web 2.0 das Online-Shopping verändert" der novomind AG in Zusammenarbeit mit wiwo.de und handelsblatt.com. Dabei bietet der Weblog für Online-Shops einige Vorteile: Über die Archivfunktion werden ältere Beiträge dauerhaft gespeichert, wodurch im Online-Shop hilfreiche Informationen zu Produkten und Anwendertipps gesammelt werden können. Außerdem ermöglicht die Kommentarfunktion eine übersichtliche Struktur der Beiträge. RSS-Feeds halten den Internetnutzer auf dem Laufenden, weil er sofort informiert wird, wenn ein neuer Eintrag vorliegt. Durch diesen zusätzlichen Service können die Kunden verstärkt an die Website gebunden werden. Weitere entscheidende Vorteile sind der geringe Aufwand und die niedrigen Kosten, mit denen sich ein Weblog realisieren lässt. Trotz der Vorteile hat ein Drittel der Befragten noch nie Anwendungstipps ins Netz gestellt. Des Weiteren bietet nur jeder Achte gelegentlich oder häufig solche Hilfen für andere Nutzer an. Auffällig hierbei ist, dass vor allem die 41- bis 50-Jährigen am aktivsten sind. Immerhin knapp jeder Zweite hat schon eigene Bewertungen verfasst. Doch auch hinsichtlich des Geschlechts gibt es Unterschiede: Während knapp 20 Prozent der Männer Informationen für andere User in Weblogs stellen, sind es bei den Frauen nur zwei Prozent. Den Damen ist der Austausch mit dem Kundenberater via E-Mail deutlich wichtiger. So wundert es nicht, dass die Frauen im Durchschnitt mehr als drei Online-Shops mit einem E-Mail-Kundenservice kennen, aber nur einen mit Weblog-Funktion. Demnach ist der E-Mail-Kundenservice weiterhin ein sehr wichtiger Kommunikationskanal zwischen Online-Shop und Käufer. Unternehmen sollten daher auch in Zukunft auf E-Mail-Management-Systeme setzen. Um den Anforderungen der Kunden gerecht zu werden, bedarf es hierbei jedoch eines effizienten E-Mail-Management-Systems. So hilft zum Beispiel novomind iMail™ des Hamburger Softwarehauses novomind den zuständigen Kundenbetreuern gezielt bei der Bearbeitung eingehender E-Mails. NovoMind |
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