01.06.2007 eMarketing Senioren surfen auf der Web 2.0-WelleBesonderes Vertrauen schenken ältere Internetnutzer dabei den Kundenrezensionen auf Markplatzseiten wie Amazon oder Otto.de. Immerhin 17,9 Prozent nutzen Web 2.0-Angebote wie Weblogs für die Recherche. Dies sind die Ergebnisse der Trendumfrage "Vernetzte Kunden - Wie Web 2.0 das Online-Shopping verändert" von der novomind AG in Zusammenarbeit mit wiwo.de und handelsblatt.com. Mehr als die Hälfte der älteren Generation schätzt vor allem den schnellen Informationsaustausch in den Webforen gegenüber klassischen Informationsquellen wie Zeitschriften oder Stiftung Warentest. Zudem mögen rund ein Drittel der Befragten Anwendertipps, weil sie verständlicher geschrieben sind als blanke Produktfakten vieler Anbieter. Allerdings verlassen sich die 50plus-Surfer nicht blindlings auf die Forenartikel. Mehr als 50 Prozent schauen sich zunächst auf der Händler- oder Herstellerseite um oder lassen sich Produktdetails als Newsletter per E-Mail schicken. Im Anschluss vergleichen sie die Produktinformationen der Händler und Markenanbieter mit den Erfahrungen anderer Käufer. Für ältere Interneteinkäufer spielt somit die Informationsvielfalt eine wichtige Rolle bei der Auswahl des Online-Shops. Auch in punkto Kommunikation mit dem Shopbetreiber oder Markenhersteller ist Schnelligkeit für die Senioren ein entscheidender Faktor. Ihnen ist vor allem eine hohe Erreichbarkeit auf verschiedenen Wegen wichtig. 85 Prozent schreiben Anfragen am liebsten per E-Mail. Immerhin vier von zehn Interneteinkäufern über 50 Jahre haben bereits einmal mit einem Kundenberater gechattet. Das zeigt, dass die Shops sich keine langen Reaktionszeiten auf Kundenanfragen leisten können. Für eine beschleunigte Kundenkommunikation sorgen mittlerweile spezielle Softwareanwendungen. novomind bietet beispielsweise innovative Mail-Management- und Live-Chat-Systeme sowie Lösungen zur Steuerung virtueller Kundenberater. Insbesondere die virtuellen Berater entsprechen der Nachfrage vieler Senioren nach einer persönlichen Form der Kundenkommunikation in Echtzeit. 53,7 Prozent der älteren Netzbesucher können sich beispielsweise vorstellen, sich auf diese Weise durch die Internetmarktplätze leiten zu lassen. Beim eigentlichen Einkaufsvorgang gehören Senioren allerdings zu den geduldigen Kunden. Selbst wenn technische Probleme auftreten, verlässt nur ein Viertel einen Webshop unverrichteter Dinge. Die überwiegende Mehrheit versucht es weiter bis es klappt. Senioren erreichen die virtuelle Kasse somit häufiger als jüngere Einkäufer. Im Umkehrschluss bedeutet das: Für Anbieter mit dem Fokus auf die jüngere Generation kommt es verstärkt darauf an, den Kaufabschluss für ihre Zielgruppe so schnell und reibungslos wie möglich zu gestalten. Andernfalls drohen Kaufabbrüche. Der Berichtsband der Trendumfrage "Vernetzte Kunden - Wie Web 2.0 das Online-Shopping verändert" stellt die Ergebnisse einer Online-Befragung dar, die im Auftrag der novomind AG in Kooperation mit wiwo.de und handelsblatt.com durchgeführt wurde. Dabei wurde untersucht, wo die derzeitigen Trends bei Web 2.0-Anwendungen liegen und wie Kunden diese nutzen. Die Umfrage wurde im Zeitraum vom 30. Januar bis zum 28. Februar 2007 durchgeführt. Insgesamt nahmen 374 Endverbraucher teil. NovoMind |
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